Brak odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację konsumenta w ustawowym terminie – jakie są faktyczne konsekwencje uchybienia sprzedawcy?

Współcześni konsumenci stają się coraz bardziej świadomi przysługujących im uprawnień w sytuacji, gdy zakupiony przez nich towar pozostaje niezgodny z zawartą ze sprzedawcą umową. Fakt ten podyktowany jest nie tylko powszechnym dostępem do Internetu, a co za tym idzie, możliwością zapoznania się z niezbędnymi w tym zakresie regulacjami prawnymi, ale również dotychczasowym doświadczeniem klientów związanym z dokonywanymi zakupami. Jednym z praw, o których mowa powyżej, a skorelowanym bezpośrednio z obowiązkiem przedsiębiorcy, jest otrzymanie odpowiedzi na reklamację w nieprzekraczalnym terminie 14 dni od dnia jej doręczenia sprzedawcy. Wbrew temu, co może wynikać z literalnego brzmienia przepisu (przyp. – „jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację” ), uchybienie przedsiębiorcy w tym zakresie nie oznacza bezwzględnego uznania jego odpowiedzialności.

Ochrona konsumentów zgłaszających reklamację

Niezaprzeczalnym celem normy prawnej nakładającej na przedsiębiorcę obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację klienta będącego konsumentem w terminie 14 dni[1] jest przyznanie mu odpowiedniej ochrony umożliwiającej uzyskanie stanowiska na zgłaszane żądanie bez zbędnej zwłoki. Nie ulega wątpliwości, że w dużym stopniu przyczynia się to do zmniejszenia poczucia niepewności po stronie konsumentów co do ich relacji ze sprzedawcą. Jednocześnie, aby zapewnić efektywność omawianej regulacji, ustawodawca zdecydował się obciążyć przedsiębiorcę sankcją za jej nieprzestrzeganie w postaci przyjęcia, że brak terminowego ustosunkowania się poczytywany będzie jako uznanie zgłoszonej reklamacji.

Aby odpowiedzieć na pytanie, co tak naprawdę należy rozumieć poprzez „uznanie reklamacji”,
w pierwszej kolejności warto ustalić, czym w zasadzie jest sama reklamacja. Otóż, pojęcie to oznacza „oświadczenie wiedzy konsumenta, w którym zgłasza on jakieś zastrzeżenia dotyczące wykonania obowiązku przez przedsiębiorcę. Zastrzeżenia to zarzuty (krytyczne stwierdzenia) odnośnie do niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązku ciążącego na przedsiębiorcy wobec konsumenta”[2]. Co za tym idzie, jeśli złożone przez konsumenta oświadczenie nie nosi powyższych cech, sprzedawca nie jest wówczas obciążony ustawowym, 14-dniowym terminem na udzielenie odpowiedzi.

……………………………………………………….

[1] Art. 7a ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.).

[2] T. Czech [w:] Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020, art. 7(a).

Treść i forma odpowiedzi na reklamację

Treść udzielonej przez przedsiębiorcę odpowiedzi musi merytorycznie i rzeczowo odnosić się do podniesionych przez klienta zastrzeżeń oraz roszczeń. Co najważniejsze, odpowiedź w sposób jednoznaczny powinna wskazywać, czy i w jakim stopniu sprzedawca przychyla się do twierdzeń i żądań konsumenta. W przeciwnym wypadku, odpowiedź na reklamację nie zostanie skutecznie udzielona, co spowoduje niedochowanie ustawowego terminu. Przykładem może być skierowana do konsumenta informacja ograniczająca się wyłącznie do komunikatu o przyjęciu do rozpatrzenia zgłoszonej reklamacji. Jednocześnie, odpowiedź powinna być przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku[1], przez który należy rozumieć materiał pozwalający na przechowywanie kierowanych osobiście informacji, w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą[2].

Brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie

Wspomniana wcześniej konsekwencja w postaci „uznania reklamacji” wprowadza swego rodzaju fikcję prawną, zgodnie z którą uchybienie przedsiębiorcy jest równoznaczne z tymże skutkiem. Co szczególnie istotne, nawiązując do przytoczonej definicji reklamacji – termin 14-dniowy dotyczy tylko takich oświadczeń, w których klient jednoznacznie formułuje swoje roszczenie wobec przedsiębiorcy.
W przeciwnym razie nie można tak naprawdę sprecyzować, jakie żądanie zostało faktycznie przez sprzedawcę uznane. Obrazując powyższe – brak odpowiedzi przedsiębiorcy na pismo klienta zawierające ogólne niezadowolenie na jakość świadczonej usługi nie będzie niosło dla niego jakichkolwiek negatywnych konsekwencji.

Niemniej, nawet przy założeniu, że reklamacja klienta została złożona w sposób prawidłowy i spełnia jej podstawowe wymogi, brak odpowiedzi przedsiębiorcy w ustawowym terminie nie powoduje, że strony zaczyna łączyć stosunek prawny zgodny z treścią roszczenia konsumenta. Takie rozumowanie prowadziłoby do sytuacji, w której nawet absurdalne roszczenie klienta, nie znajdujące jakiegokolwiek pokrycia w zaistniałym stanie faktycznym, obligowałoby przedsiębiorcę do jego bezwzględnego uznania. Najbardziej prawidłowym oraz racjonalnym wydaje się stanowisko, zgodnie z którym brak odpowiedzi przedsiębiorcy w ustawowym terminie skutkuje zmianą rozkładu ciężaru dowodu pomiędzy stronami. Mianowicie, uznaje się wówczas, że okoliczności przytoczone przez konsumenta w reklamacji zostały wykazane, a przedsiębiorca musi wówczas udowodnić, że dane roszczenie konsumentowi nie przysługuje. Taka koncepcja jest też obecnie powszechnie aprobowana w doktrynie i orzecznictwie (por. m.in. wyrok Sądu Okręgowego w Poznaniu z dnia 12 kwietnia 2019 roku, sygn. akt II Ca 163/19).

Podsumowanie

Reasumując, w aktualnym stanie prawnym największe poparcie znajduje stanowisko, zgodnie z którym brak jest faktycznych podstaw do przyjęcia, że niedotrzymanie przez przedsiębiorcę ustawowego terminu na rozpatrzenie reklamacji wywołuje tzw. skutek konstytutywny. Nie jest bowiem dopuszczalne, aby przedsiębiorca zobowiązany był do spełnienia każdego żądania klienta określonego w reklamacji, bez względu na to, czy w sposób obiektywny jest ono zasadne. Co więcej, jak słusznie zauważył Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 13 czerwca 2018 roku (sygn. akt III CZP 113/17), „pozbawienie podmiotu (przyp. – przedsiębiorcy) możliwości zgłoszenia twierdzeń faktycznych, zarzutów i dowodów zmierzających do ustalenia prawdy materialnej, stanowi naruszenie konstytucyjnej zasady równości stron w postępowaniu (…)”. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub pytań dotyczących przedstawionego zagadnienia, pozostajemy do Państwa dyspozycji i zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z Kancelarią.

……………………………………………………….

[1] Art. 7a ust. 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.).

[2] Art. 2 pkt 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.).